3.9. ACD設定をする

“メニュー”→”“ACD設定”を押下します。 ACD設定を行う業務グループを選択します。 以下の各項目の説明です。

他の業務グループから設定をコピーする 選択した他の業務グループのACD設定が画面に初期表示されます。

ACDルール ACDの着信方式を選択します。

  1. 一斉着信:ACDキューに属しているメンバ全員に一斉に着信します。
  2. ラウンドロビン:ACDキューに属しているメンバに均等に着信します。
  3. 待機時間:待機時間が長いメンバが優先的に着信します。
  4. 呼数平均:呼数がもっとも少ないメンバが優先的に着信します。
  5. ランダム:無作為に着信します。

同一担当者優先(秒) 指定された時間内に同じ発信者からの着信があった場合には、前回と同じメンバに着信させます。 ※パブリッククラウドでは提供されません。

重み付け 同じメンバが、優先度の異なる複数のACDキューに属していた場合、優先度の高いキューが先に処理されます

最大待ち呼数 ACDキューが保留できる最大待ち呼数です(0は無制限)

呼配分実行間隔(秒) メンバの再検索を実行する間隔です。

応答タイムアウト(秒) 無応答であると見なすまでのタイムアウト時間です。

応答タイムのリセット

  1. yes: ACDが一斉着信以外で、エージェントが着信を拒否したなどの理由により、メンバの呼出が拒否された場合に、次のエージェントの応答タイムアウトのタイマをリセットし、0からカウントされます。
  2. no: ACDが一斉着信以外で、エージェントが着信を拒否したなどの理由により、メンバの呼出が拒否された場合に、次のエージェントの応答タイムアウトのタイマをリセットしません。その為、応答タイムアウトが20秒で、10秒後に拒否した場合、次のエージェントは10秒間呼び出されます。

ビジータイムアウト 応答タイムアウトした際に、エージェントの状態を離席にします。

着信許可 メンバが存在しない場合に着信を許可するかを指定します。

  1. yes:着信を許可します
  2. no:全てのメンバが停止中、通話中、呼び出し中、後処理時間中、障害中のいずれかの場合、ACD着信(業務グループ着信)せず切断する。

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