1.1.2. コールセンター機能

1. エージェント

メンバー作成時にシーティング種別をフリーシーティングにすることによって、そのメンバーはコールセンター機能を利用することができます。 本システムではコールセンター機能を利用しているメンバーをエージェントと呼びます。

2. ACDとスキル機能について

業務グループ毎にACD【Automatic Call Distribution】機能により、電話の着信をオペレータに適切に分配することができます。更に異なるスキルの組み合わせにより、着信の優先設定ができます。 上記例ではスキル２のメンバーA、B、E、F、I、Jはスキル３のメンバーC、D、G、H、K,Lより優先され、スキル２のメンバーが電話に出れない場合にスキル３のメンバーの電話が呼び出されます。

3. 通話モニター、ウィスパリング

   お客さまとオペレータの通話を、離れた席の電話機でスーパーバイザがモニタリングする機能です。 ウィスパリングではさらにスーパーバイザがオペレータに電話機でアドバイスを送ることができます