商品やサービスに関するお問い合わせに対応する業務です。 限られた時間の中で顧客が抱える課題を適切に解決することが求められます。 カスタマーサポート業務における使用例として以下のものがございます。
ご使用例1
お問い合わせ用件に応じた着信振り分け
IVRを利用することで、顧客が商品やサービスごとの用件を音声ガイダンスで選択することができるようになり、 顧客のお問い合わせ用件を把握した状態でオペレーターは応答することができます。 さらに用件ごとのお問い合わせ件数が集計できますので、体制の見直しやFAQ公開の検討が行えます。
IVR設定画面
ご使用例2
お客様からの電話、メールを自動で分析
コールセンターにとって、お客様の声をサービスに反映することは大切なことですが、電話、メールの内容を分析にするには多くの時間と手間が必要です。Infinitalkではこれらの膨大な情報をもとに評判調査、注目度調査を行い分類します。時間軸で集計し傾向を調べることにより、対応業務でのお客様の意見を測るのに役立ます。
※画面イメージは変更になることがあります。
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ご使用例3
CRM連携による顧客情報の事前把握
CRMと連携することで、オペレーターのPCと画面上には応答前にCRM画面が表示され、 どのような顧客からの入電なのかを把握してから応答することができます。 一例として、CRMシステム「デコールCC.CRM」とはCTI連携実績がございます。
ご使用例4
通話録音と通話モニタリングの活用
過去に遡って顧客との通話内容を確認したい場合に通話録音は最適です。
電話機ごとで録音をせず、
システム側で全て録音しますので、取りこぼしがありません。
また通話モニタリングによってリアルタイムにオペレーターの通話内容がチェックできますので、
その場で適切な指示や対応が取れるようになります。
通話履歴画面
モニタリング画面他の《ご利用シーン》を見る
受注受付
コールセンター受託
在宅勤務の推進
オフィス移転・新規開設
ご利用者の声
製品導入後に、追加要望でパトライトを導入し、従来より課題としていた応答率を70％から90％以上へ引き上げる事ができました。 ビジネスフォンからソフトフォンに変わって、コール音が一日中オフィスに鳴り響くストレスから解放されました（社員アンケートより） 着信設定で担当者にまず電話がつながるので折り返しが減りました。さらにCRM画面が着信時にポップアップするので業務の効率が大幅にアップ。繁忙期の休日出勤がほぼゼロになりました。 オペレータはCRMを検索する本人確認の時間が不要になり、相手を待たせているストレスがなくなりました。」
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