導入事例

検討背景

導入を推進されたコールセンター事業部 室長の稲垣様に検討背景を伺いました。

・事業の拡大と共に「買い取りサイト」「不要品回収サイト」など媒体が増加。
・ビジネスフォンでは履歴が残せないため、媒体ごとの反響を把握することができない。
・着信時にどの媒体からの問い合わせか判断できない。
・コールが集中すると取れない電話は鳴り放しで何の案内も流せない。

「これらの問題点を改善するためにCTIの導入を検討しました。」

パブリッククラウドPBXサービスを選んだポイント

「0120番号だけでなく、既存の052番号をそのまま使えることは他社クラウドにはない大きなメリットでした。」

「当初はオンプレミスも併せて検討していました。概算見積を依頼したところ、 InfiniTalkは電話機とヘッドセットの費用以外は初期費用がゼロ。CTIは進歩が速いので、5年ほど使わないとペイしないオンプレミスはリスクが大きいと判断しました。」

「実際の画面を確認したところ、必要な機能が過不足なく備わっていることに加え、設定や変更も自社で簡単に行えると確信し、InfiniTalkを選択しました。」

導入後の効果

「媒体ごとの受電件数をレポート画面から把握できます。広告戦略の基礎データをコールセンターから経営サイドに提供できるようになりました。」

「着信時にはソフトフォン画面に媒体名が表示されます。どこからの電話なのか一目瞭然なのでスムーズに会話を始めることができます。」

「本社でオペレータが不足した場合も、別拠点で受電できるのはクラウドCTIならではのメリットです。」

「混雑時ガイダンスの中でメールやSNSの問い合わせルートも案内するようにしました。電話以外の問い合わせ手段を案内できたのは予想外の付帯効果です。」

「完了率（いただいた電話に出て用件が完結すること）は90～95％で推移しています。残る5%～10%も折り返しで対応できています。ビジネスフォンでは受電状況を可視化できず、完了率自体を把握することができませんでした。」

今後の展望

「不要品回収や買い取りなどの事業特性上、効率的かつ的確な電話応対は今後も私共のビジネスにとって不可欠です。クラウドCTIを導入したことで、新たな拠点設立時の電話インフラもスムーズに構築することができます。」

「多様な働き方の一環として、また大規模災害時などの対応策として、今後は在宅での電話応対も、ぜひ検討していきたいと考えています。」